Nps
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Qué es Nps - Definición
NPS (Net Promoter Score) - es una métrica de fidelidad del cliente que muestra lo dispuestos que están los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se calcula pidiendo a los clientes que valoren su probabilidad de recomendar la empresa (de 0 a 10) y restando el porcentaje de detractores de los promotores.
¿Cómo calcular el Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) se calcula del siguiente modo:
- Realice una encuesta: Formule a los clientes la pregunta clave de NPS "¿En qué medida recomendaría nuestra empresa/producto a un amigo?", pidiéndoles que lo valoren en una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable).
- Clasificar a los encuestados:
- Promotores: los que respondieron 9 o 10.
- Neutro: personas que respondieron 7 u 8.
- Detractores: los que respondieron de 0 a 6.
- Calcular el porcentaje de promotores y detractores.
- Calcule los datos de NPS: Resta el porcentaje de Detractores de la tasa de Promotores.
Encuesta de fidelización de clientes
La encuesta NPS (Net Promoter Score) debe ser realizada por empresas y organizaciones que deseen medir el nivel de fidelidad y satisfacción de sus clientes.
¿Cuándo debe realizarse?
El momento y la frecuencia adecuados de una encuesta sobre ENP pueden depender de varios factores:
- Post-transacción: El NPS puede encuestarse inmediatamente después de realizar una compra o un servicio, cuando la experiencia del cliente aún está fresca.
- En la fase posterior a la venta: Realice una encuesta algún tiempo después de la compra para evaluar la satisfacción del cliente a largo plazo.
- Con regularidad: Las encuestas NPS periódicas (por ejemplo, trimestrales o anuales) ayudan a realizar un seguimiento de los cambios en la percepción de la marca y a responder a las tendencias.
- Después de los cambios: Si una empresa ha introducido cambios significativos en un producto, servicio o atención al cliente, merece la pena investigar su impacto en la fidelidad de los clientes.
- En caso de disminución de las ventas: Una encuesta de NPS puede ayudarle a comprender las razones de un descenso de las ventas o una reducción de la satisfacción de los clientes.
¿A quién va dirigido?
- Empresas B2C: Todas las empresas que venden directamente a los consumidores, desde el comercio electrónico hasta los servicios.
- Empresas B2B: Empresas que ofrecen productos o servicios a otras empresas.
- Startups: Empresas jóvenes que quieren conocer rápidamente la respuesta del mercado a su oferta.
- Organizaciones sin ánimo de lucro: Organizaciones que desean medir el compromiso y la satisfacción de sus donantes o beneficiarios.
¿Por qué merece la pena utilizar una encuesta NPS?
El uso del sistema Net Promoter es valioso para las empresas por varias razones:
- Sencillez y eficacia: el indicador de las puntuaciones Net Promoter es fácil de entender y aplicar, al tiempo que proporciona información muy valiosa sobre la fidelidad de los clientes.
- Índice de satisfacción del cliente: Ayuda a evaluar el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa y si están dispuestos a recomendarlos a otras personas.
- Predictor de crecimiento: Un NPS alto suele correlacionarse con compras repetidas, mayor fidelidad de los clientes y crecimiento orgánico del negocio.
- Respuesta rápida: Permite una retroalimentación rápida de los clientes, lo que permite un seguimiento continuo y una respuesta rápida a cualquier problema.
- Desarrollo de productos y servicios: Con las opiniones de los clientes, la empresa puede entender mejor qué aspectos de los productos o servicios necesitan mejorar.
- Gestión de las relaciones: Ayuda a identificar tanto a los promotores como a los detractores, lo que permite una gestión más eficaz de las relaciones y la comunicación.
- Evaluación comparativa: El NPS permite comparar el rendimiento con el de los competidores y los estándares del sector, lo que puede indicar la posición de una empresa en el mercado.
- Compromiso de los empleados: Un NPS alto puede motivar al equipo a seguir trabajando en la calidad del servicio y del producto.
- Optimización de costes: Comprender las necesidades de los clientes puede ayudar a evitar gastos innecesarios en actividades de marketing menos eficaces.
¿Qué se considera una buena puntuación NPS?
Las respuestas recogidas se presentan en una escala de -100 a 100, y su calificación depende del sector y del contexto del mercado. En general:
- Una puntuación de entre 0 y 30 se considera buena, ya que indica un buen número de promotores frente a detractores.
- Una puntuación de entre 30 y 70 se considera muy buena e indica una gran fidelidad de los clientes.
- Una puntuación superior a 70 se considera excelente e indica niveles extremadamente altos de compromiso y fidelidad de los clientes.
Sin embargo, conviene recordar que una "buena" puntuación de NPS puede variar de un sector a otro, ya que cada uno tiene sus propias normas y expectativas de los clientes. Por lo tanto, es importante comparar la puntuación de NPS de una empresa con las medias del sector y las puntuaciones de los competidores para obtener una imagen más completa del éxito de la satisfacción del cliente.
