Trayectoria del cliente
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Qué es el Customer Journey - Definición
Trayectoria del cliente: es una descripción del recorrido completo que sigue un cliente desde su primer contacto con una marca, pasando por el proceso de compra y hasta la fase postventa, incluidas todas las interacciones y experiencias con el producto o servicio. Es una herramienta para comprender y analizar cómo se relacionan los clientes con una empresa en las distintas fases de su experiencia de compra.
Etapas del recorrido del cliente
El recorrido de compra del cliente (Customer Journey) se describe mediante diferentes fases, a continuación se indican las típicas:
- Concienciación: el cliente se da cuenta de la existencia de la marca, producto o servicio, a menudo a través de la publicidad, la recomendación o la búsqueda de información.
- Consideración: El cliente considera diferentes opciones y compara la oferta de la marca con la de la competencia, buscando la mejor solución a sus necesidades.
- Decisión: El cliente toma una decisión de compra, eligiendo el producto o servicio que mejor satisface sus expectativas.
- Compra: El cliente realiza una compra, que puede incluir interacciones con un sistema de comercio electrónico, una papelería o un representante de ventas.
- Experiencia posterior a la compra: El cliente utiliza el producto o servicio y se forma una opinión, que puede influir en futuras decisiones de compra.
- Fidelización: Si la experiencia del cliente es positiva, puede fidelizarse a la marca, repetir las compras y recomendar productos o servicios a otras personas.
- Promoción: Los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca, recomendándola activamente a familiares, amigos y en sus redes sociales.
Trayectoria del cliente frente a experiencia del cliente
Customer Journey y Customer Experience son dos conceptos relacionados pero distintos en marketing y gestión de las relaciones con los clientes.
Experiencia del cliente, en contraposición a Trayectoria del cliente, es un concepto más holístico que abarca la experiencia general del cliente resultante de las interacciones con una marca. Abarca todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde la calidad del servicio al cliente hasta la usabilidad del producto o la respuesta emocional. La experiencia del cliente es subjetiva e influye en cómo percibe el cliente una marca, lo que a su vez puede afectar a su fidelidad y su comportamiento de compra.
¿Cómo es el proceso de mapeo del Customer Journey?
La creación de un Customer Journey map eficaz es un proceso que permite a las empresas comprender y visualizar la experiencia del cliente desde su perspectiva. A continuación se indican los pasos para su creación:
- Defina su buyer persona: Cree personajes que representen diferentes segmentos de su base de clientes.
- Identifique los objetivos del recorrido del cliente: Analice las necesidades de sus clientes.
- Enumere todos los puntos de contacto: Identifique todos los puntos en los que el cliente puede interactuar con su marca.
- Examine el recorrido del cliente: Analice el recorrido del cliente desde el interés inicial hasta la compra y más allá.
- Identificar emociones y barreras: Identifique qué emociones acompañan al cliente en cada etapa.
- Desarrollar escenarios: Cree escenarios que describan lo que hacen, piensan y esperan los clientes.
- Visualice el mapa: Presente todo el recorrido del cliente de forma visual, utilizando diagramas, esquemas o descripciones narrativas.
- Analizar e identificar las áreas susceptibles de mejora: Utilice el mapa para identificar las áreas que deben optimizarse.
- Aplique los cambios y controle los resultados: Basándose en las conclusiones de los mapas de recorrido del cliente, realice los cambios necesarios y, a continuación, monitorícelos.
¿Por qué es importante la fase de concienciación en el Customer Journey?
La fase de concienciación del Customer Journey es extremadamente importante debido a estos pocos factores:
- Primera impresión: Es en esta fase cuando los clientes conocen por primera vez la existencia de una marca.
- Crear conciencia: Sin conocimiento de la marca o el producto, los clientes no podrán pasar a las siguientes etapas del viaje.
- Educación del cliente: La fase de concienciación suele consistir en informar a los clientes potenciales sobre los problemas que pueden resolver los productos o servicios de la empresa y las ventajas que ofrecen.
- Segmentar y llegar al público adecuado: Permite a las empresas identificar y centrarse en los segmentos de mercado adecuados.
- Diferenciación del mercado: Las empresas tienen la oportunidad de diferenciar su oferta de la competencia, lo que es clave para atraer la satisfacción y el interés de los clientes.
- Sentar las bases para establecer relaciones: Las empresas que comunican eficazmente sus valores y generan confianza tienen más probabilidades de aumentar sus ingresos.
- Influir en las decisiones de compra: El conocimiento y las opiniones positivas de los clientes pueden influir significativamente en las decisiones de compra.
¿Por qué es importante analizar la experiencia del cliente?
El análisis de la experiencia del cliente es muy valioso porque permite a las empresas comprender cómo percibe su público sus productos o servicios. Esto les permite identificar tanto los puntos fuertes como los débiles que necesitan mejorar. Un conocimiento profundo de la experiencia del cliente permite crear estrategias de marketing más personalizadas y eficaces. Además, una experiencia positiva puede contribuir a aumentar la fidelidad del cliente, lo que es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa.
